Qu'est-ce que le suivi de l'expérience digitale (digital experience monitoring) et pourquoi en avez-vous besoin ?

Les équipes qui suivent de près les métriques utilisateur et du site connaissent cette frustration de voir leurs chiffres se détériorer soudainement sans explication claire. Est-ce la nouvelle conception du site qui fait rebondir les utilisateurs et utilisatrices ? Ou est-ce une erreur d'API qui empêche les clients de terminer leurs achats ?

Sans les bons outils et processus, vous devez vous contenter de deviner et de croiser les doigts pour découvrir le problème et rétablir les performances de votre site.

Le suivi de l'expérience digitale (ou DEM, pour 'digital experience monitoring') élimine les conjectures en fournissant des insights clairs sur ce qui se passe sur votre site et pourquoi, pour pouvoir y remédier plus rapidement.

Ce guide vous livre tout ce que vous devez savoir sur le DEM pour démarrer.

Insights clés

• Le DEM combine les données comportementales et techniques pour une vue uniforme de l'expérience utilisateur (UX). Il complète d'autres solutions analytiques pour vous livrer un meilleur aperçu et un meilleur contexte de ce qui se passe sur votre site et pourquoi.

• Le synthetic monitoring (un élément clé du DEM qui comprend l'envoi de trafic de bots sur votre site) aide les équipes à détecter les problèmes avant qu'ils ne perturbent les utilisateurs et utilisatrices. Cette approche proactive permet d'économiser du temps et de l'argent et d'éviter les temps d'arrêt du site.

• Les solutions DEM (comme Contentsquare) peuvent quantifier les problèmes et attribuer une valeur monétaire aux erreurs pour que les équipes puissent prioriser les correctifs qui auront le plus d'impact sur le résultat

• Le DEM permet aux équipes de résoudre facilement les problèmes et d'en trouver la cause profonde, pour ne avoir à perdre de temps à essayer de reproduire les erreurs

Qu'est-ce que le suivi de l'expérience digitale ?

Le suivi de l'expérience digitale (DEM) est une technique de suivi du site web qui relie le comportement de l'utilisateur et les mesures aux données techniques de performance des pages (comme les temps de chargement des pages) pour fournir des insights en temps réel sur l'expérience de visite sur votre site web.

Par exemple, imaginez que vous remarquiez un taux de rebond élevé sur la page panier de votre site e-commerce. Sans DEM, vous devez deviner pourquoi les utilisateurs et utilisatrices abandonnent leur panier. Et vous risquez de vous tromper et de perdre du temps à effectuer des changements qui n'empêcheront pas l'abandon de panier. Dans cet exemple, le DEM pourrait montrer à votre équipe e-commerce que la lenteur du temps de chargement des pages est source de frustration pour les clients potentiels.

Le DEM est essentiel pour comprendre vos visiteurs et créer une expérience qui les séduise. Cela vous aide à comprendre les erreurs du point de vue de l'utilisateur pour pouvoir identifier et corriger les zones de frustration.

DEM vs. autres solutions d'analyse digitale : explication des principales différences

Le DEM présente des points communs avec d'autres solutions d'analyse, mais offre des fonctionnalités uniques qui vont plus loin que d'autres types d'analyse :

• L'analytics web suit le comportement de l'utilisateur et l'engagement du site. Cela permet de voir d'où viennent les visiteurs, combien de temps ils passent sur chaque page, le chemin qu'ils empruntent pour convertir, etc. Le DEM pousse l'analytics web un peu plus loin en soulignant comment les facteurs techniques affectent les métriques comportementales de l'analytics web.

• Le suivi des performances de l'application suit les performances techniques d'une application et collecte des métriques comme les temps de réponse des serveurs, l'utilisation des ressources, les téléchargements d'applications et le temps de latence de l'API. L'APM est un composant du DEM et de l'analyse mobile, qui complète les insights de l'APM en soulignant les erreurs du point de vue de l'utilisateur.

• L'analyse de l'expérience digitale (DXA) suit le comportement des internautes sur votre site à l'aide d'outils comme les enregistrements de sessions et les heatmaps. En associant DXA et DEM, vous permettez aux équipes d'être pleinement à l'écoute des utilisateurs et utilisatrices et de corriger les zones qui contribuent à une mauvaise UX.

En bref, le DEM ne remplace pas forcément votre solution d'analyse actuelle. Et dans de nombreux cas, il complète les insights dont vous disposez déjà et apporte une plus grande clarté pour vous aider à placer les utilisateurs et utilisatrices au cœur de votre activité.

Suivi de l'expérience digitale : comment ça marche ?

Les outils de suivi de l'expérience digitale suivent et analysent les performances et l'utilisabilité d'un site web d'un point de vue technique et du point de vue de l'utilisateur.

Il existe principalement deux méthodes de collecte de données pour les outils DEM :

• Le real user monitoring (RUM) : le real user monitoring (RUM) suit les données de performance des visiteurs réels du site. Le RUM vous permet d'analyser des métriques comme les temps de chargement moyens, la réactivité des pages et les taux d'erreur rencontrés par des personnes réelles sur votre site. L'agrégation de ces données vous permet d'identifier les tendances et les opportunités pour l'optimisation du site web.

• Le synthetic transaction monitoring (STM) : le synthetic monitoring utilise des bots pour simuler les interactions de l'utilisateur sur votre site web. Vous pouvez envoyer le trafic de bots sur des pages spécifiques ou créer des flux, comme une séquence de paiement, pour tester leurs performances. Le STM vous permet de tester de nouvelles expériences avant leur lancement et d'identifier et de corriger les erreurs de manière proactive.

💡 Lisez notre guide sur les métriques de suivi de l'expérience digitale pour vous assurer que vous suivez les métriques clés qui vous donnent le meilleur aperçu de l'expérience digitale sur votre site.

Après avoir collecté des données par le biais des méthodes ci-dessus, votre outil DEM analysera les données pour identifier des modèles et fournir des insights utiles. Certains outils DEM vous permettent aussi de configurer des alertes personnalisées pour vous informer du moindre changement important. Ainsi, vous n'avez pas besoin d'actualiser constamment votre écran en attendant les erreurs.

Contentsquare met en évidence les alertes pour faciliter le dépannage et l'analyse

Par exemple, supposons que votre CEO informe le service informatique qu'il a rencontré un problème sur le site. Sans suivi du site web, la recherche, la reproduction et la résolution du problème exact seraient un véritable casse-tête.

Mais voici comment vous pouvez enquêter sur des bugs avec peu d'informations de fond en utilisant un outil comme Experience Monitoring de Contentsquare :

1. Recherchez les Replays de sessions avec l'adresse e-mail ou IP de votre CEO pour filtrer tous ses enregistrements

2. Examinez les replays du jour où l'erreur s'est produite pour voir exactement ce que votre CEO a vu

3. Utilisez Error Analysis pour résoudre l'erreur, voir combien d'autres utilisateurs et utilisatrices ont rencontré le même problème et examiner l'évolution de l'erreur dans le temps

4. Utilisez Impact Quantification pour quantifier l'erreur et voir comment elle affecte des métriques comme votre taux de conversion

5. Mettez en place des alertes pour vous avertir afin que vous puissiez voir si le problème persiste après le correctif

Contentsquare Impact Quantification attribue des numéros aux erreurs, ce qui permet de trouver plus facilement les erreurs à corriger en priorité

Pourquoi utiliser le suivi de l'expérience digitale ?

Le suivi de l'expérience digitale permet de gagner du temps et de réduire les coûts en diminuant les temps d'inactivité et en minimisant le dépannage manuel. De plus, il vous alerte en cas d'erreur, pour ne pas avoir à compter sur vos clients pour formuler des plaintes lorsqu'ils rencontrent des problèmes (parce qu'ils ne le font pas forcément).

Voici d'autres façons dont le DEM peut vous aider :

1. Améliorez l'expérience utilisateur

Une expérience utilisateur d'exception améliore la perception de la marque et stimule les conversions. Et le DEM aide les équipes à améliorer l'expérience utilisateur en identifiant les problèmes qui ont le plus d'impact sur l'expérience.

Par exemple, l'équipe de Specsavers a décidé d'utiliser la fonctionnalité de synthetic monitoring de Contentsquare (🤖) pour établir une base de Core Web Vitals avant la mise en ligne du site à la suite d'un projet de reconfiguration PHP du back-end.

Puis, après le lancement de la mise à jour, l'équipe a constaté que les clients dont le Largest Contentful Paint (LCP) était lent (une métrique qui évalue le temps de chargement du plus gros élément sur une page) étaient plus susceptibles de rebondir sans convertir.

Sachant que le LCP affectait directement les conversions, l'équipe a priorisé l'amélioration de la vitesse du site. Résultat ? Specsavers a enregistré un taux de conversion de +33% pour les réservations d'optique.

Speed Analysis Lab de Contentsquare utilise le synthetic monitoring pour collecter des données sur les métriques techniques du site et livre des conseils pour savoir comment améliorer Core Web Vitals

2. Abordez les obstacles de manière proactive

Le synthetic monitoring vous avertit des problèmes pour pouvoir les résoudre avant qu'ils ne deviennent un problème majeur pour vos utilisateurs et utilisatrices, ce qui évite à votre entreprise des temps d'inactivité coûteux.

Par exemple, une société SaaS pourrait utiliser le synthetic monitoring pour détecter les dernières erreurs lors de la refonte d'un site avant sa mise en ligne.

Et un site e-commerce pourrait tester sa capacité à gérer les hausses de trafic avant les grandes périodes de vente. Sans ces tests proactifs, le pic de visiteurs entraînerait des crashs sur l'ensemble du site ou des éléments rompus qui perturberaient l'expérience d'achat et empêcheraient les clients de faire leurs achats. Ensuite, pendant les périodes de vente, une équipe de triage pourrait utiliser le DEM pour suivre le site de manière proactive afin de détecter les bugs.

Le synthetic monitoring utilise le trafic de bots pour simuler des requêtes de site web et analyser les performances de votre site

3. Trouvez la cause profonde d'un problème

Les données de DEM permettent aux équipes de comprendre les causes des problèmes et les orientent systématiquement dans la bonne direction.

Supposons, par exemple, que le taux de rebond de votre site augmente à la suite d'un changement créatif. Si vous ne suivez pas d'autres métriques du site (comme la vitesse des pages) en plus du taux de rebond, vous risquez de croire aussitôt que la nouvelle création est à l'origine du départ des utilisateurs et utilisatrices.

En revanche, les données techniques du site issues du DEM vous indiquent la raison exacte du comportement des internautes sur votre site. Dans ce cas, l'augmentation du taux de rebond pourrait être due à un score LCP élevé provoqué par une image surdimensionnée qui ralentit la vitesse de chargement de la page.

💡 Conseil de pro: utilisez Journeys de Contentsquare pour comparer les utilisateurs et utilisatrices qui ont fait l'expérience du site avec un temps de LCP élevé par rapport aux autres et voir comment le LCP affecte le parcours utilisateur global.

Le taux de rebond (indiqué par l'anneau noir) est plus élevé pour les utilisateurs et utilisatrices ayant fait l'expérience d'un temps de LCP élevé (à gauche) que pour les autres (à droite)

4. Priorisez les correctifs

En comprenant comment les erreurs affectent les utilisateurs et utilisatrices, vous pourrez identifier les problèmes avec le plus d'impact sur l'expérience utilisateur et les résoudre en priorité. Lorsque vous séduisez les utilisateurs et utilisatrices avec une expérience de site exceptionnelle, ils sont plus susceptibles de se transformer en prospects, en clients et en fans de votre marque.

💡 Conseil de pro : certains outils comme Contentsquare peuvent même quantifier les erreurs en valeur monétaire, pour vous permettre de connaître l'impact financier du moindre correctif de problème.

Impact Quantification associe les taux de conversion aux erreurs pour vous aider à démontrer l'impact financier des correctifs potentiels

Obtenez des insights approfondis grâce au DEM

Le DEM vous donne un bon point de départ pour optimiser votre site et comprendre les utilisateurs et utilisatrices. Pour encore plus de contexte (et pour tirer le meilleur parti de votre solution DEM), associez le DEM à des outils comme :

• Les enregistrements de sessions pour visualiser les personnes qui visitent votre site

• Les outils de la voix du client comme les sondages et les interviews pour collecter le feedback des utilisateurs et utilisatrices, ou les tests utilisateurs

• Les heatmaps pour un aperçu global des zones où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, appuient, scrollent et se déplacent

En associant le DEM avec des outils supplémentaires, vous pourrez mieux comprendre vos utilisateurs et utilisatrices et leur donner la priorité dans toutes les décisions commerciales que vous prenez.

FAQ sur le suivi de l'expérience digitale